據(jù)訊: 近日,銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)最新銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況指出,今年一季度,銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75936件,其中,涉及股份制商業(yè)銀行的投訴量最高,為29393件,占投訴總量的38.7%;國有大型商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行(含民營銀行)、農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)、外資法人銀行以及其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量占總量比重分別為26.6%、16.1%、6.3%、0.5%和11.8%。
不同類型銀行投訴情況概覽
具體來看,工商銀行一季度投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一,為4211件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.8%;交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行和郵儲(chǔ)銀行位居“3000件”水平,一季度投訴量分別為3468件、3405件、3386件和3325件。中國銀行一季度投訴量為2414件,占比11.9%。
股份制商業(yè)銀行中,興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行投訴量位列前三,投訴量分別為4806件、4192件和3799件。
外資法人銀行投訴量中位數(shù)為16件,東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一,為140件。
從投訴與業(yè)務(wù)量的相對(duì)水平來看,國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為233.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為50.5件/千萬個(gè)人客戶。
其中,交通銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量、平均每千萬個(gè)人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一,為1200.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和187.1件/千萬個(gè)人客戶。
股份制商業(yè)銀行中,廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位,分別為2567.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、2504.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和2495.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
興業(yè)銀行、恒豐銀行、廣發(fā)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位,分別為606.7件/千萬個(gè)人客戶、562.6件/千萬個(gè)人客戶和446.8件/千萬個(gè)人客戶。
信用卡業(yè)務(wù)仍為“重災(zāi)區(qū)”
股份制銀行投訴占比近八成
具體業(yè)務(wù)層面,涉及信用卡和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)仍舊是銀行業(yè)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
一季度,涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴37954件,占投訴總量的50.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴10097件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.0%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴23429件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的79.7%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴217件,占外資法人銀行投訴總量的62.9%。
交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。
監(jiān)管密集出手治理亂收費(fèi)
針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念粗放、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)管控不到位、損害客戶利益等亂象,銀保監(jiān)會(huì)與人民銀行7月7日正式發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》,指出要在兩年內(nèi)將不符合規(guī)定的存量業(yè)務(wù)整改完成。
并對(duì)部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)息費(fèi)水平披露不清晰,片面宣傳低利率、低費(fèi)率,以手續(xù)費(fèi)名義變相收取利息等問題,做出明確要求——銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)提高信用卡息費(fèi)管理的規(guī)范性和透明度,在合同中嚴(yán)格履行息費(fèi)說明義務(wù),以明顯方式展示最高年化利率水平,并持續(xù)采取有效措施,降低客戶息費(fèi)負(fù)擔(dān),積極促進(jìn)信用卡息費(fèi)水平合理下行。
“我們最大的關(guān)注點(diǎn)是機(jī)構(gòu)要明確、清晰地告訴消費(fèi)者,哪些是利息、哪些是手續(xù)費(fèi),而不是藏著掖著,或者把手續(xù)費(fèi)藏到利息里面”,銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)此解釋稱。
該負(fù)責(zé)人指出,通過明確規(guī)定降低消費(fèi)者的息費(fèi)負(fù)擔(dān),最重要的就是“希望信用卡業(yè)務(wù)回歸到發(fā)展本源,成為面向普羅大眾、使用成本低廉、使用方便的親民金融服務(wù)?!?/span>
此外,銀保監(jiān)日前已部署開展銀行領(lǐng)域的違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)整治行動(dòng),未按照規(guī)定披露服務(wù)價(jià)格信息、超出服務(wù)價(jià)格公示標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)、利用優(yōu)勢(shì)地位轉(zhuǎn)嫁應(yīng)由銀行承擔(dān)的費(fèi)用、貸款強(qiáng)制捆綁金融產(chǎn)品或服務(wù)、未落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)減免政策、服務(wù)合作管理不到位等問題,將成為此次專項(xiàng)行動(dòng)的治理重點(diǎn)。